ΕΡΑΣΙΤΕΧΝΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΡΑΤΣΙΣΜΟΣ
ΣΕ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ
(Ενδεικτικά παραδείγματα)
Γράφει ο
Δρ. Εμμανουήλ Κ. Δουνδουλάκης *
Έχετε αναρωτηθεί πόσοι αρμόδιοι του επισιτισμού των ξενοδοχειακών μονάδων, μειωμένων αστέρων, έχουν πληροφορηθεί για τους διατροφικούς περιορισμούς των αλλοθρήσκων πελατών τους; Έχετε αναρωτηθεί πόσοι "υπάλληλοι υποδοχής" (réceptionniste) σε αυτές ή εργαζόμενοι στα ΚΤΕΛ γνωρίζουν βασικά στοιχεία της γλώσσας του σώματος ή τις διαφοροποιήσεις που υπάρχουν σε αυτήν, μεταξύ των λαών; Έχετε δοκιμάσει να περάσετε τις διακοπές σας σε ένα ξενοδοχείο αποκρύπτοντας την επαγγελματική σας ιδιότητα; Ξέρετε τί θα σας συμβεί; Ή μήπως όχι;
Στο κείμενο που ακολουθεί, δεν έχω στόχο να δώσω απαντήσεις σε ερωτήματα, επιθυμώ μονάχα να προβληματίσω και να υποψιάσω τον αναγνώστη, ώστε να δει τα πράγματα "με διαφορετικό μάτι", να αποφύγει ερασιτεχνισμούς και ρατσιστικές εξάρσεις, που βλάπτουν την εικόνα της επιχείρησης, προβληματίζουν ως προς τις προσφερόμενες υπηρεσίες, εκθέτουν τον ιδιοκτήτη και δίνουν λανθασμένα μηνύματα στους πελάτες.
Παράδειγμα πρώτο: Έχουν περάσει δέκα περίπου χρόνια από την περίοδο που, ενώ πραγματοποιούσα σπουδές στην Ελβετία, βρέθηκα σε έκθεση Τουρισμού στη Γενεύη. Στη συγκεκριμένη εκδήλωση, η Ελλάδα είχε την τιμητική θέση, μεταξύ όλων των άλλων κρατών, εκείνη τη χρονιά. Θα ανέμενε κανείς ότι τα προβεβλημένα προϊόντα (πόστερ, υπηρεσίες, κ.ά.) των εκθεμάτων της τιμώμενης χώρας, θα προσέλκυαν το ενδιαφέρον του υποψηφίου ταξιδιώτη και θα τον οδηγούσαν στις μαγευτικές παραλίες, στις καλοκαιρινές απολαύσεις της Ελλάδος. Αντί αυτού, ο υποψιασμένος έλληνας και ο ξένος περιηγητής, έφευγε μουδιασμένος καθώς διαπίστωνε την προχειρότητα και τον ερασιτεχνισμό με τον οποίο είχαν κινηθεί οι ιθύνοντες για να στηθούν τα εκθέματα. Το μεγαλύτερο σοκ προερχόταν κυρίως από τις επιλογές που έκαναν στα πόστερ, κάτι μαυρόασπρες αφίσες που βλέπαμε στις αίθουσες διδασκαλίας των Δημοτικών Σχολείων τη δεκαετία του ογδόντα, αλλά και στο διάκοσμο ορισμένων ξενοδοχείων στα οποία "ο χρόνος έχει σταματήσει" σαράντα χρόνια πίσω (!). Λες και είχαν ανασύρει ό,τι βρισκόταν "εν αχρησία" στα ντουλάπια, στις αποθήκες, από την εποχή εκείνη και το έφεραν στη Γενεύη, εκτιμώντας ότι θα προσέλκυαν κόσμο με αυτό. Προσωπικά, αισθάνθηκα προσβεβλημένος και συνάμα πολύ θυμωμένος με τους ομοεθνείς μου ιθύνοντες, για την προχειρότητα και τον ερασιτεχνισμό με τον οποίο αντιμετώπισαν την προβολή της Ελλάδας, σε ένα τόσο σημαντικό γεγονός. Τραγική ειρωνεία; Στο διπλανό γκισέ, με την προβολή της Τουρκίας, τα αντίστοιχα μεγέθη ήταν μη συγκρίσιμα. Μιλώ ειλικρινά: εάν δεν ήμουν έλληνας, δεν γνώριζα τα μαγευτικά τοπία, τις παραλίες της πατρίδας μου, τους φιλόξενους ανθρώπους -και έκρινα μόνο βάσει των εκθεμάτων- θα επέλεγα, χωρίς κανένα ενδοιασμό, τη γείτονα χώρα ως προορισμό για τις διακοπές μου.
Παράδειγμα δεύτερο: Κατά τη διάρκεια μετακίνησής μου με το, κατάμεστο από τουρίστες, υπεραστικό λεωφορείο του ΚΤΕΛ Ηρακλείου Κρήτης, πέρυσι το καλοκαίρι, παρατηρώ τις κινήσεις και τη συμπεριφορά του νεαρού εισπράκτορα προς τους ταξιδιώτες. Τα Αγγλικά του (και μόνο), περιορίζονταν σε σπαστές στερεότυπες εκφράσεις, με προφορά παιδιών του Δημοτικού και οι χειρονομίες του ήταν τέτοιες, που, εάν ήξερε από διαπολιτισμική γλώσσα σώματος, θα τις απέφευγε. Π.χ., κάθε φορά που ήθελε να επιβεβαιώσει ότι οι τουρίστες τού ζήτησαν δύο εισιτήρια ή όταν ήθελε να τους πει ότι η τιμή του εισιτηρίου τους είναι δύο ευρώ, χρησιμοποιούσε, παράλληλα με τη λεκτική και τη μη λεκτική (σωματική) επικοινωνία. Σχημάτιζε με τον δείκτη και το μέσο του χεριού του το γράμμα V, ενώ το εξωτερικό της παλάμης ήταν στραμμένο προς τα έξω (όπως σχηματίζουν το "σύμβολο της νίκης" οι οπαδοί μιας ομάδας, όμως τα ενωμένα δάκτυλα να δείχνουν προς το εσωτερικό, το σώμα). Η συγκεκριμένη χειρονομία όμως είναι προσβλητική, σε σεξουαλικό επίπεδο, όταν συναναστρέφεται κάποιος με Βρετανούς, Αυστραλούς, Νεο-ζηλανδούς και Μαλτέζους τουρίστες. Όταν φτάσαμε στον προορισμό μας, πλησίασα τον εισπράκτορα και του είπα ότι θα έπρεπε να αποφεύγει τη χειρονομία αυτή, εξηγώντας του το λόγο. Μετά την έκδηλη έκπληξή του, για όσα άκουσε (τα άκουγε πρώτη φορά), του υπέδειξα εναλλακτικό, επίσης μη λεκτικό τρόπο, για να δηλώσει το ίδιο ακριβώς πράγμα. Καθώς απομακρυνόμουν από το σταθμό των υπεραστικών λεωφορείων, συλλογιζόμουν την προχειρότητα και τον ερασιτεχνισμό με τον οποίο αντιμετωπίζουμε τη σημαντικότερη, ίσως, πλουτοπαραγωγική πηγή τη χώρας μας, τον Τουρισμό, αλλά και τα κριτήρια με τα οποία επιλέγεται κάποιος για τις θέσεις αυτές.
Παράδειγμα τρίτο: Κατά την πρόσφατη διαμονή μου σε φθηνό ξενοδοχείο του κέντρου της Αθήνας, απέφυγα, όπως κάνω σχεδόν πάντα, να υποψιάσω τους υπαλλήλους της υποδοχής του, για την ιδιότητά μου. Η συμπεριφορά του ιδιοκτήτη προς το πρόσωπό μου υπήρξε, εξ αρχής -και σχεδόν μέχρι το τέλος της παραμονής μου εκεί, οπότε αποκάλυψα την ιδιότητά μου-, υποτιμητική και αλαζονική. Αθέτησε ακόμη και το στοιχειώδη νόμο της επιχειρηματικότητας, ότι: "ο πελάτης έχει πάντα δίκιο". Διαφορετική (απαξιωτική) υπήρξε επίσης και η συμπεριφορά του βοηθητικού προσωπικού, καθαρίστριες κ.ά., προς τους έλληνες πελάτες του ξενοδοχείου, σε σχέση με τους ξένους, όπως διαπίστωσα.
Όλοι γνωρίζουμε ότι σε πολλές των περιπτώσεων οι ξένοι τουρίστες, ανεξαρτήτως οικονομικής κατάστασης και κοινωνικής τάξης, έχουν σημαντικό πλεονέκτημα σε σχέση με τους έλληνες, ως προς τις τιμές των αεροπορικών εισιτηρίων, τις προσφορές στις τιμές διαμονής τους στα ξενοδοχεία κ.ά. Ίσως να είναι η νοοτροπία των ξενοδόχων, να επιχειρούν να δώσουν ένα "καλό προφίλ" στο εξωτερικό. Προσωπικά, θα ευχόμουν να ήταν αυτό! Εκείνο όμως για το οποίο δείχνουν να αδιαφορούν είναι ότι η "εγχώρια κατανάλωση", ο έλληνας πελάτης, είναι εξίσου σημαντικός και μπορεί να του αποφέρει περισσότερα κέρδη με επιλογή του ίδιου ξενοδοχείου, κατά την επαναλαμβανόμενη επίσκεψή του στη συγκεκριμένη περιοχή. Διερωτώμενος τι μπορεί να συμβαίνει στην περίπτωση της διαφορετικής αυτής αντιμετώπισης, εκτιμώ ότι ίσως οι ξενοδόχοι έχουν τη συγκεκριμένη συμπεριφορά επειδή θεωρούν τον έλληνα "δεδομένο". Ίσως πάλι επειδή εκείνος είναι γνώστης της νοοτροπία τους. Γι' αυτό και οι υπάλληλοι δείχνουν να αδιαφορούν γι' αυτόν, για την κάλυψη των αναγκών του την περίοδο της παραμονής και διαμονής του στις ξενοδοχειακές τους μονάδες. Βέβαια, για να μην παρεξηγηθώ, η διαπίστωση αυτή δεν αποτελεί γενικευμένο φαινόμενο, αλλά κυοφορείται κυρίως στους κόλπους ξενοδοχείων όπου κυριαρχεί ο ερασιτεχνισμός. Εννοείται ότι μια ξενοδοχειακή μονάδα η οποία λειτουργεί επαγγελματικά και υποδειγματικά, δεν θα διακινδύνευε να αμαυρώσει το όνομα και τη φήμη της, μπαίνοντας στη διαδικασία ενός ιδιότυπου ρατσισμού, που αφορά μονάχα τους έλληνες πελάτες.
Μία σημαντική πτυχή των υπηρεσιών του Τουρισμού, είναι και το επισιτιστικό τμήμα (τομέας διατροφής). Επειδή οι πελάτες των ξενοδοχείων ανήκουν, πολλές φορές σε διαφορετικές φυλές, πολιτισμικές κουλτούρες και έχουν διαφορετικές θρησκευτικές πεποιθήσεις, καλό θα ήταν να συμπεριφερόμαστε με επαγγελματισμό και στον τομέα αυτό, αποφεύγοντας τα πολιτισμικο-θρησκευτικά ατοπήματα, στις ξενοδοχειακές μονάδες. Για να τα αποφύγουμε όμως αυτά, πρέπει να γνωρίζουμε βασικά στοιχεία των διατροφικών περιορισμών των διαφόρων θρησκευτικών ομάδων, ώστε, ούτε να φέρνουμε σε δύσκολη θέση τον πελάτη, ούτε να του δίνουμε την αίσθηση ότι είμαστε ωφελιμιστές, πήραμε τα χρήματά του και τώρα αδιαφορούμε για τις ανάγκες του.
Οι περισσότεροι γνωρίζουμε, επί παραδείγματι, ότι στους διατροφικούς περιορισμούς (απαγορευμένα: "χαράμ") της θρησκείας του Ισλάμ εμπίπτουν, μεταξύ των άλλων, το χοιρινό κρέας και το αλκοόλ. Εκείνο που πιθανότατα αγνοούμε, είναι ότι, εάν σε ένα μπουφέ ξενοδοχείου, σε ένα τραπέζι -που πρόκειται να δεξιωθούμε έναν αυστηρό μουσουλμάνο- έχουμε κάποια τροφή της κατηγορίας "χαράμ" (απαγορευμένης), τότε κάθε άλλη τροφή, κατάλληλη προς βρώσιν ("χαλάλ"), "μετατρέπεται" σε "χαράμ" και ο συνειδητός μουσουλμάνος δεν επιτρέπεται να τη δοκιμάσει. Γι' αυτό και όσοι ασχολούνται με τέτοιες μονάδες ή εστίες σίτισης πελατών -μεταξύ των οποίων ενδέχεται να είναι και μουσουλμάνοι- πρέπει να τοποθετήσουν τις τροφές "χαράμ" σε διαφορετικό τραπέζι.
Ανάλογοι διατροφικοί περιορισμοί διαπιστώνονται και στους πιστούς του Ιουδαϊσμού, με τους αντίστοιχους όρους "τρεφά" (ακατάλληλη τροφή) και "κοσέρ" (τροφή κατάλληλη προς βρώσιν). Θα αρκεστώ να σημειώσω ότι, επειδή οι Εβραίοι αποφεύγουν τις προσμίξεις (γάμο) με άλλες φυλές, απουσιάζει από αυτούς το ένζυμο της λακτάσης, του οποίου η απουσία προκαλεί προβλήματα στο πεπτικό τους σύστημα. Αυτό έχει ως συνέπεια να αποτρέπεται η ταυτόχρονη κατανάλωση κρέατος και γαλακτοκομικών προϊόντων, κάτι που δεν πρέπει να παραβλέπεται από τα επισιτιστικά τμήματα των Ξενοδοχειακών μονάδων.
Η ιδέα της μετενσάρκωσης και της "μη βίας" σε Βουδισμό, Ινδουισμό και άλλα φιλοσοφικά συστήματα της Άπω Ανατολής, προσανατολίζει τους θιασώτες τους κυρίως στη φυτοφαγία. Η διάσταση αυτή, σε συνάρτηση με τη θεώρηση των αγελάδων ως "ιερό ζώο", το διατροφικό περιορισμό σε αβγά, κρεμμύδι, σκόρδο κ.ά., επιβάλλει στους ξενοδοχειακούς να συμπεριφέρονται με επαγγελματισμό και προσοχή στις επιθυμίες του πελάτη, προς αποφυγήν της πρόκλησης του θυμικού του.
Τα παραπάνω ενδεικτικά παραδείγματα από πεδία και υπηρεσίες που συνδέονται με τον Τουρισμό, καταδεικνύουν ότι μια χώρα, όπως η Ελλάδα -μεσούσης της οικονομικής κρίσης- και με κύρια πλουτοπαραγωγική πηγή αυτόν, οφείλει να αποφεύγει τον ερασιτεχνισμό και κάθε μορφή ρατσισμού, είτε προς τους έλληνες, είτε προς τους ξένους. Αυτό πρέπει να γίνεται διότι δεν έχει την πολυτέλεια να εγκλωβίζεται σε πράξεις που δείχνουν ότι υποβαθμίζουν το ανθρώπινο πρόσωπο και την αξιοπρέπειά του, ότι καλλιεργούν το κλίμα της μισαλλοδοξίας, ότι αμαυρώνουν την εικόνα των υπηρεσιών του συγκεκριμένου τομέα, στην Ελλάδα και το Εξωτερικό. Όσο γρηγορότερα το κατανοήσουμε αυτό, τόσο πιο αποτελεσματικοί θα είμαστε, όχι για να στοχεύσουμε στον πλουτισμό των λίγων, αλλά για να επιτύχουμε μια ορθότερη διαχείριση και αποτελμάτωση της κρίσης.
-----------------------------------------------------
Ο Δρ. Εμμανουήλ Κ. Δουνδουλάκης είναι εκλ. Επίκουρος Καθηγητής στην Α.Ε.Α.Η.Κ. Συγγραφέας 13 βιβλίων & Λογοτέχνης. Σπούδασε Θεολογία, Management-Marketing, Παλαιογραφία, Ψυχολογία και Συμβουλευτική, σε Πανεπιστήμια της Ελλάδας και το Εξωτερικού. Είναι σπουδαστής του Διαδικτυακού Προγράμματος Επαγγελματικής Δημοσιογραφίας της Ακαδημίας των Πολιτών.
